退换货政策

2018-05-29 21:16

目的:为加强药品的售后服务,确保退回药品的质量安全,提高客户满意度,促进有效销售

2. 范围:适用于本公司原车退回、未发运退回、正常退货、异常退货。

3. 销后退回分为原车退回(原车退回系指药品送达客户时,客户当场拒收,由运输司机直接带回的销后退回的情况)、未发运退回、正常退货(有/无退货信息接受)、异常退货。

4.线上平台不支持退换货,如需退换货服务,请按照线下的退换货流程。

5. 有退货信息接受:

5.1退货要求的确认:

5.1.1销后退回的原则:必须是本公司所销售的药品,包括本公司原因造成的不合格药品;供应商自愿召回的药品;各级药监部门已确认停止使用的药品。不是本公司销售的产品通知客户不予退回。

5.1.2 属本公司销售的药品业务员在OA上提出申请,经部门负责人、责任采购员、调度员和退货验收员审核通过后,通知物流中心配送部按药品运输温度条件和安全要求带回。

5.2有退货信息接受的正常退货必须凭业务员填写的《销退申请单》收货,业务员在接到客户的退货信息时,应及时填写《销退申请单》。

5.3物流配送部接到《销退申请单》应在两个工作日内到客户处进行现场确认,清点实物,与《销退申请单》一致的(品规、批号、数量)封箱运回,如不符的则当场与客户确认沟通后再通知业务员重新填写《销退申请单》。

6.无退货信息接收的正常退货:

6.1对于无退货信息接受未与业务员联系直接退回的药品,物流中心应先将药品收下填写《药品退货到达通知单》,并立即将《药品退货到达通知单》转营销中心相关业务员。

6.2业务员接到退货信息后,应急时填写《销退申请单》。

6.3退货的确认:首先查询是否属本公司销售的药品,不是本公司销售的产品,立即联系客户予以退回。

6.4将确认的《销退申请单》转退货验收组。

7.原车退回的退货:

7.1客户拒收原车退回的,由物流中心通知业务员,再凭客户签字的原单和《原车带回拒收单》与退货验收员交接。

7.2退货验收员对实物确认后,将拒收信息报营销中心各业务部门、质量管理部。

7.3对于开单差错(包括业务员、客户报错计划)的重新开单;对发货差错的则重新发货;对不合格拒收的,按《不合格管理规程》处理,营销中心业务部门与客户沟通重新开单销售。

8.异常退货:

8.1异常退货为无实物短少、多仓异地退货等情况:

8.2无实物的短少退货,业务员需提供证明文件并提出退货需求,审批通过后走正常退货流程;

8.3多仓异地退货的:业务员发起OA申请,经客服部经理确认,再依次经原货主方客服部经理、采购部审批,然后再根据原货主方审批意见办理退货。

9.未发运退回:

9.1业务员接到退货信息后,应立即通知物流管理部停止发运,退货验收组凭原始销售清单直接在CMS系统中作销退录入,再走正常退货流程。

 

备注:原则上冷链药品不予退回。